За тази сравнително стара случка ме подсети jack. Ето с тази публикация за обслужването и как се преодоляват т. нар. автоматични системи за обслужване – състоящи се от robosapiens*.

Отива един ден моят Най-любим приятел в Макдоналдс, под моста преди 3 години, май. Той много се интересува от комуникации и особено от повредите в тях. Това е някакъв стар, непреодолян програмистки бъг при него, като стара рана от войната, която боли само в дъждовно време. Та, каца той на гишето, получава си „добървечервашатапоръчкамоля”, с гарнитура от поне 24 зъба и бодро изстрелва:

- Един голям, шоколадов.

Отсреща, в настъпилата тишина, се чува леко прискърцване на мозък. (тук има повече инфо за скърцането на мозъци, на руски)

- Ъъъ. Един „голям шоколадов” какво? – пита робосапиенсът отсреща с измъчена, широка усмивка.

- А вие какво предлагате? – любезно и невъзмутимо контрира моят Най-любим приятел.

Тук вече скърцането на мозък става оглушително, „машината” започва да пуши и да се тресе. Всички си запушват ушите. Далечен вой на пожарникарска кола.

- Ъъъ. Имаме шоколадов сладолед и шоколадов шейк.

- Добре, а голям сладолед имате ли?

- А! Значи един голям шоколадов шейк за Вас. Вашата сметка е …– системата е спасена миг преди съвсем да изпуши. 

Всъщност, повредата не е в системата, защото тя е направена така, че да обслужва максимално добре една обобщена ситуация. После е разбита на възможни малки отклонения от нея, и за тяхното обслужване са измислени съответните диалози и действия. После са назубрени до кръв и пуснати в експлоатация. Системата си работи пИрфектно в 99.7% от случаите.

Колкото и да са ми противни като марка, в защита на Макдоналдския бизнес модел, ще кажа, че системата се адаптира дори и към този случай.

След време диалогът звучеше така:

- Един голям, шоколадов.

- Ъъъ. Един „голям шоколадов” какво?

- А вие какво предлагате?

- Ъъъ. Шейк? 

А след още известно време:

- Един голям, шоколадов.

-  Ъъъ. Шейк ли?

-  Друго има ли? – внася нова интрига моят непреклонен Най-любим приятел.

- Шоколадов сладолед, но само шейкът е … „голям”.

- Браво! Един шейк тогава. 

Дълго се чудихме дали персоналът на съответния Макдоналдс накрая е схванал шегата и после са разпространили случката, така, че никой да не попада повече в този капан, защото и в другите заведения се бяха научили. Или има нарочен мениджър, който записва бъговете. И после вероятно елиминира тези от тях, които могат и си струва да бъдат елиминирани, също като колегата Гейтс.  

Не бих се учудила ако е второто. Трябва пак да ги тестваме. Това е начин самоподдържащите се системи за обслужване да бъдат държани под контрола на потребителите. С бой по канчето. Тези, които имат желание да работят по предназначение – добро обслужване – ще оцелеят. На другите само ще им скърцат мозъците, а на нас зъбите.

* самите те са най-често невинни. системата ги обучава да не поемат излишна инициатива.